ผู้ที่ทำงานบริการในแต่ละชั่วโมงการทำงาน คงเคยเจอกับลูกค้าที่มาหงุดหงิดอารมณ์เสียใส่ แต่การตอบโต้ไม่ใช่สิ่งที่ดีกับบริษัท ลองฝึกทำในสิ่งเหล่านี้อย่าพูดว่า มันเป็นความผิดของลูกค้า (แม้จะเป็นความผิดของเขาจริงๆ ก็เถอะ) เพราะไม่มีใครอยากได้ยินว่า "คุณทำผิด" หรือ "มันเป็นความผิดพลาดของคุณ" นักหรอก
อย่าพยายามเอาชนะ เพราะถึงคุณจะเถียงชนะลูกค้าก็จริง แต่ก็ไม่ได้ทำให้คุณขายของได้
อย่าขึ้นเสียง ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายขึ้นเสียงก่อนก็ตาม เพราะในที่สุดก็จะไม่มีใครยอมลงให้ใคร ตรงกันข้ามถ้าคุณเป็นฝ่ายพูดด้วยน้ำเสียงที่เบาลง ตามหลักจิตวิทยาแล้ว อีกฝ่ายก็จะค่อยๆ ลดเสียงลงเช่นกัน
อย่าเมินเฉยใส่ลูกค้า หรือถ้าเป็นทางโทรศัพท์ก็ห้ามวางหูใส่เด็ดขาด เพราะถ้าคุณยิ่งไม่สนใจเขา เขาก็จะยิ่งพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อให้คุณหันมาสนใจเขาให้ได้
อย่าบอกให้เขาสงบ เพราะลูกค้าที่กำลังโกรธจัดก็ไม่ต่างจากภูเขาไฟที่กำลังประทุ ทางที่ดีคุณควรรอให้เขาเย็นลงเองจะดีกว่า
อย่าทำให้เขารู้สึกว่าคุณช่วยเขาไม่ได้ (แม้จะช่วยยาก) ทางที่ดีคุณควรเลี่ยงโดยใช้การบอกว่าอะไรที่คุณสามารถทำให้เขาได้บ้างจะดีกว่า เพราะลูกค้าย่อมรู้สึกดีกว่าแน่นอน หากคุณมีทางเลือกให้เขาได้เลือก
อย่ารับปากทั้งที่ไม่แน่ใจ เพราะถ้าหากคุณทำไม่ได้อย่างที่คุณพูด สถานการณ์จะยิ่งมีแต่เลวร้ายยิ่งขึ้น
แหล่งที่มา นสพ. M2F วันศุกร์ที่ 6 ม.ค. 55 (059)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น